Devant la récurrence des plaintes des consommateurs et des signalements déposés sur SignalConso, la DGCCRF a mené une nouvelle enquête ciblant les abus dans le domaine du courtage en assurance, notamment pour les contrats d’assurance santé et les contrats à faible cotisation vendus par démarchage téléphonique. De nombreuses infractions ont été relevées et sanctionnées.
Principales infractions et manquements
Les contrôles ont été effectués auprès de 70 professionnels, comprenant 60 courtiers indépendants, 6 courtiers grossistes, 3 assureurs et 1 bancassureur. Les résultats révèlent des manquements chez 28 opérateurs, soit près de 4 sur 10.
Manquements aux obligations d’enregistrement des appels
Les enquêteurs ont vérifié si les distributeurs respectaient leurs nouvelles obligations introduites par la réforme de 2022. Ils ont constaté que certains opérateurs ne les respectaient pas et ne demandaient pas explicitement l’accord des consommateurs pour poursuivre une communication ou enregistrer un appel. D’autres ne se conformaient pas à l’obligation de s’identifier clairement.
Informations précontractuelles ambiguës ou mensongères
Les contrôles ont révélé des discours commerciaux trompeurs. Un courtier, par exemple, a obtenu des coordonnées bancaires et des numéros de sécurité sociale sous de faux prétextes, allant jusqu’à détourner un consommateur de l’assureur de son choix.
Non-respect des listes d’opposition au démarchage
Plusieurs courtiers ignoraient l’interdiction de démarcher des consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique (Bloctel). Dans un cas, un opérateur a utilisé 220 numéros figurant sur cette liste.
Des pratiques illégales liées aux signatures électroniques
L’enquête a également révélé des pratiques illégales liées aux signatures électroniques. Dans certains cas, des courtiers validaient eux-mêmes les contrats à l’aide du code SMS de signature transmis par les consommateurs, en violation de la réglementation interdisant au professionnel de signer à la place de son client.
Absence d’informations sur le médiateur de la consommation
Malgré l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation, plusieurs courtiers n’étaient pas en conformité. Les informations sur le médiateur, indispensables pour accompagner les consommateurs en cas de litige, étaient souvent absentes.
Sanctions prononcées
Pour ces infractions, la DGCCRF a pris des mesures répressives :
- 6 procès-verbaux pénaux sanctionnant l’absence de recueil de l’accord du consommateur quant à la poursuite de la communication téléphonique, de l’enregistrement de l’appel, ou encore pour non-respect du délai de 24h entre la réception des informations précontractuelles et la signature du contrat ;
- 4 procès-verbaux administratifs pour démarchage de personnes inscrites sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique ;
- 10 injonctions portant notamment sur l’absence de mention sur les coordonnées du médiateur ;
- ainsi que 12 avertissements pour des manquements moins graves.
Attention au droit de rétractation de 14 jours !
La DGCCRF rappelle qu'en cas de démarchage téléphonique, le client bénéficie d'un délai de renonciation de 14 jours à compter, de la signature manuscrite ou électronique du contrat (30 jours pour les contrats d’assurance vie). Ce délai ne commence à courir qu’à la réception des informations précontractuelles, si le distributeur n’a pas respecté son obligation d’envoyer celles-ci avant la signature du contrat.
Source : DGCCRF, communication du 5 février 2025.
