Même s'il est en diminution constante depuis 2008 (- 27,9 %), le nombre
de plaintes de consommateurs enregistrées dans le secteur du dépannage à
domicile, notamment les réparations en situation d’urgence, reste
encore très élevé. En outre, les contrôles menés par les services
d’enquête ont relevé des pratiques commerciales abusives et une
méconnaissance de la réglementation chez un certain nombre de
professionnels.
Dans ce contexte, une importante campagne de contrôle
pluriannuelle a été lancée par la DGCCRF pour détecter les pratiques
commerciales déloyales dans ce secteur mais également contrôler les
informations contenues dans les cartons publicitaires (dénommés « flyers
») déposés dans les boîtes aux lettres des particuliers par des
professionnels indélicats qui utilisent abusivement des logos officiels
des administrations publiques.Des pratiques commerciales abusives dans tous les corps de métiers liés au dépannage à domicile
Plombiers,
chauffagistes, serruriers, installateurs thermiques, professionnels
multi-services spécialisés en climatisation, en huisserie et vitrerie,
en petits travaux de bâtiment (réparation), en ramonage : ce sont au
total 555 établissements qui ont été contrôlés par les enquêteurs de la
DGCCRF relevant de corps de métiers diversifiés mais tous spécialisés en
dépannage à domicile.
Des anomalies ont été constatées dans 57,66%
des établissements contrôlés : 226 ayant fait l’objet d’avertissements,
32 d’injonctions. De plus, 71 procès-verbaux pénaux et 7 procès-verbaux
d’amendes administratives ont été dressés.
L’objectif de cette enquête était de vérifier que ces professionnels respectaient la réglementation notamment sur les points suivants :
- la publicité des prix des prestations de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de la maison ;
- la remise de note ;
- les règles de démarchage à domicile ;
- la conformité des sites internet ;
- les informations figurant sur les cartons publicitaires déposés dans les boîtes aux lettres par certains professionnels utilisant abusivement des logos des services publics .
Plus d'un établissement sur deux est en infraction
Information sur les prix
Préalablement
à tous travaux, les professionnels sont contraints par la
réglementation d’informer le consommateur sur leurs prix.
Or les
tarifs affichés sont le plus souvent incomplets ou peu lisibles
(caractères de petite taille), ou encore pas actualisés et indiqués hors
taxes.
Etablissement d’un devis ou ordre de réparation
Cette
obligation est très peu respectée, voire parfois complètement ignorée.
En effet, la plupart des professionnels la méconnaissent, voire la
contestent, considérant que les devis établis en font office.
Certains
manquements ont pu être relevés sur les devis tels que l’absence de
durée de validité de l’offre, le caractère payant ou gratuit ou encore
la mention « devis reçu avant l’exécution des travaux » remplacée
fréquemment par la formule « bon pour accord ».
L’absence de devis avant
les travaux demeure l’une des infractions fréquemment constatées parmi
les plaintes de consommateurs.
Délivrance d’une note ou facture
Comme
pour les devis, les notes ne font pas toujours l’objet d’un décompte
détaillé de la prestation, la pratique de prix forfaitaires non
justifiés reste courante. De plus, certaines mentions obligatoires
(dates, lieu d’exécution de la prestation...) ne figurent pas sur ces
documents.
Démarchage à domicile ou téléphonique
Les
professionnels maîtrisent mal la réglementation en matière de démarchage
à domicile. Ils considèrent à tort qu’un dépannage d’urgence sollicité
par un consommateur ne constitue pas une forme de démarchage, alors que,
depuis la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation, la grande
majorité des contrats de dépannage constituent, juridiquement, des
contrats conclus hors établissement.
Dans le cas d’un démarchage
téléphonique, il convient de rappeler que, le professionnel doit
adresser au consommateur, sur papier ou sur support durable, une
confirmation de l’offre. Celle-ci doit comporter tous les frais de
transport ou d’affranchissement, le mode de calcul du prix et la mention
de frais supplémentaires potentiels ainsi que la date ou le délai
d’exécution de la prestation.
Conformité des sites internet
S’agissant
des professionnels disposant d’un site internet, il a été régulièrement
constaté que certaines indications prévues par la loi LCEN n’étaient
pas mentionnées sur ces sites comme le capital social, le numéro de TVA
intracommunautaire ou le Registre du commerce et des Sociétés.
Prospectus publicitaires (dénommés « flyers »)
Régulièrement,
les consommateurs reçoivent dans leurs boîtes aux lettres des
publicités au format de cartes postales, souvent cerclées d’armoiries
bleu et rouge sur fond blanc et comportant une liste de numéros de
téléphone (prestataires, services d’urgence et services publics). Ces
flyers, « officiels » aux yeux des consommateurs, sont en réalité des
supports promotionnels et peuvent présenter de nombreuses pratiques
commerciales trompeuses, comme l’indication de la mention « tarifs
agréés par les assurances » alors que les prestations ne sont pas
remboursables par les compagnies d’assurance ou sous certaines
conditions seulement.
Qualification professionnelle
Des
manquements concernant la qualification professionnelle des intervenants
ont été relevés comme l’usurpation de la qualité d’artisan ou de «
compagnon » ou l’absence de qualification professionnelle requise (des
électriciens réalisent des travaux de plomberie).
Le niveau de
qualification professionnelle des prestataires a été vérifié lors des
contrôles et dans ce domaine aussi, les professionnels méconnaissent la
réglementation.
Si les conditions de détention de qualification
professionnelle sont en règle générale bien respectées par les artisans,
une difficulté persiste concernant les autoentrepreneurs effectuant des
petits travaux du bâtiment, disposant d’une expérience professionnelle
non validée auprès de la chambre des métiers et de l’artisanat ou d’une
seule des qualifications alors qu’ils exercent plusieurs prestations
différentes.
Source : communiqué DGCCRF.
